社区“小发明”帮居民快速解除弹窗

 

　　北京市朝阳区三间房乡定西北里社区的居民，有一位特殊的微信好友——自动通过添加好友的申请，对居民有问必答，只需在这位好友提供的在线文档里填入相关信息，健康宝弹窗就能被快速解除。

 

　　靠着这位名为“定西北里社区”的企业微信好友，居民们不必再挤到居委会，只需在家填写表格，后台查验后，不到一分钟就可解除弹窗。

 

　　5月11日，该企业微信被使用的首日，居委会办公地人流量减少了70%，仅4小时，工作人员就为97位居民解除了弹窗。

 

　　这个想法来自25岁的下沉干部周德奇。这位2020年在武汉直面过新冠疫情的年轻人，凭借以往经验提出了这一方案。

 

　　挤在一起的被弹窗居民

 

　　5月8日7点左右，定西北里社区居委会门口，已经排起了几列队伍。办公室刚一开门，四五十位居民便一拥而上询问：“短信和电话要我们报备，报备什么呢？”“健康宝弹窗了怎么办呀？”“还能去买菜吗？”

 

　　居民们之所以关心弹窗，是因为当时公布的一处新增风险点位，与定西北里社区所辖某小区距离仅100米。5月7日，近三分之二的小区居民被弹窗，需要到社区居委会办公地报备行程、配合风险排查、签署承诺书等。

 

　　周德奇明白，居民们赶来报备，是积极配合防疫工作。但这样拥挤的场景，还是让她心里打鼓：“他们也是风险人群，这样聚集很危险。”

 

　　根据以往经验，社区工作者需要挨个电话核实，看居民因为什么被弹窗、是否到过风险点位、需要哪些管控措施。除了致电，他们还要接待到访的居民。5月8日，当七八位工作人员完成1500人的流调之后，已经接近晚上9点。

 

　　重复的工作让社区工作人员的压力陡增。

 

　　“有时同样的话，我们要说很多遍。”周德奇和同事们想过拿着喇叭统一宣讲，但居民来得有早有晚，每个人的理解也不尽相同，效果不好。他们还打印出来风险点位，贴在办公室门口，同时开设三个点位解答问题，然而居民人数众多，依然无法解决聚集的难题。

 

　　这还只是咨询报备环节。等到流调与核酸检测结束、进入解除弹窗的环节，居民还要再到居委会签署承诺书，由社区工作人员确认弹窗原因、流调答复，指导其填写京心相助……一套流程下来，每人至少需要十几分钟。“居委会还有其他常规的工作，如果全部人手都用在疫情防控上，其他的工作就停摆了。”

 

　　更让周德奇在意的是，有的出行要求很迫切。“有的快递员和外卖员过来，希望尽早解除弹窗、外出赚钱。我们必须尽快接待。”

 

　　凡此种种，都让周德奇不停琢磨，怎样更好优化弹窗报备和解除流程。

 

　　综合考虑便捷度和信息安全性，她提出，社区可以申请企业微信政务版，设置答复口径自动回复，同时通过在线文档，收集居民行程信息、核酸检测报告及电子承诺书等材料。

 

　　从十多分钟到一分钟

 

　　周德奇的想法，得到了同事们的全力支持。“社区书记鼓励我，‘说干就干，咱全力支持’。”

 

　　很快，周德奇就和同事们商讨出大致方案。5月11日，这个名为“定西北里社区”的企业微信正式上线。居民只需扫码，就可自动添加为微信好友，随即蹦出三条自动回复的消息——告知居民如何报备、上传解除弹窗所需资料，提供最新风险点位信息，讲解如何填写解除弹窗必备的“京心相助”。

 

　　居民参照上述三条信息，不论多晚，都可自助查询最新政策，并得到迅速回应。如果再有其他问题，社区工作人员也会人工解答。

 

　　“对于上网课的学生和居家办公的年轻人来说，上课和办公时间，跟我们的工作时间冲突，互联网可以很好解决这一难题；对于腿脚不便的老人，我们就可以通过电话指导他办理，极大降低了聚集风险。”周德奇表示，工作人员在后台收到居民提交的资料后，可以直接查验核实，曾经十几分钟才能完成的工作，现在不到一分钟，就可以结束。

 

　　她能提出这一想法，得益于曾经的学习与工作经验。

 

　　2020年，在武汉攻读硕士学位的周德奇，恰好赶上疫情防控形势最为紧迫的时候。正在跟进社区现代化治理课题的周德奇，为疫情防控贡献了许多想法，例如怎样发挥社区党委作用，如何排查庞杂的公租房人群……她将想法汇总成报告，提交给武汉市新冠肺炎疫情防控指挥部社区疫情防控组，意外收到了对方的感谢信。

 

　　在这个过程中，她总结出许多实用的经验，其中就包括通过信息化手段摸排，会极大提高效率。毕业后，周德奇到北京工作，成为一名选调生。无论是在选调单位朝阳区教育委员会工作，还是到三间房乡挂职锻炼，她都坚持探索信息化手段，提高工作效率。

 

　　这次选用企业微信政务版前，她做足了功课。“现在智能机和微信的普及率还可以，政务版的企业微信与普通微信功能一致，居民添加方便，咨询时就像和朋友交流一样，拉近我们彼此的距离。更重要的是，政务版具备相应的信息安全认证，居民不必担心信息外泄。”

 

　　上线4小时为97人解除弹窗

 

　　5月11日，周德奇和同事们将添加微信的二维码打印出来，张贴在居委会、核酸检测点等处，同时发布到社区各个楼群里。

 

　　起初，周德奇没有对企业微信进行认证，好友上限仅200人，也无法自动添加好友。

 

　　“居民加不进去，我也特别着急，让人家又等了一下，心里挺不好受的，就先用自己的个人微信顶上。”她赶紧上网检索，上传证明材料，5分钟左右就完成了认证。

 

　　两名医护人员比出“爱心”手势的头像旁，清楚标明该微信属于“三间房地区定西北里社区”。点开朋友圈，封面是防护严实的医护人员站在橙色的花丛里，头顶是“三间房加油”“携手战胜疫情”的标语，每天都会转发疫情防控有关的最新政策，供居民查看。

 

　　上线4小时内，社区工作人员就已经为97人解除了弹窗，同时办公室人流减少了70%。

 

　　一位到居委会咨询的快递员告诉周德奇，5月10日，企业微信上线的前一天，他着急送快递，没来得及排队，没想到第二天人少了这么多。“来的居民少了，我们更安心了。”周德奇说，虽然5月11日是解除弹窗的高峰期，但因为企业微信的助力，他们准时结束了当天工作。

 

　　许多居民在晚上下班后才添加企业微信为好友，甚至凌晨一两点还有人发来信息。为此，周德奇特意标注上人工回复的时间，希望能够缓解居民的焦虑。“对方会知道暂时收不到回复，他也会知道，已经和社区的工作人员建立了联系，是可以等待的。”

 

　　周德奇每天的工作，就是回复居民在线上的提问。有人不会使用抗原检测试剂，她就录制视频指导；有人想要在居家隔离期间取药，周德奇只需查看聊天记录，就能回忆起之前是因为什么对话过。

 

　　“这样一来，工作人员也有更多时间，回答真正需要耗费精力去分析研判的问题。”周德奇表示。

 

　　继续优化功能将为居民提供日常服务

 

　　能为社区工作者们减轻负担，是周德奇的目标之一。

 

　　4月下旬以来，周德奇就下沉到社区，协助社区工作者们，鼓励60周岁以上人群接种新冠疫苗。随即而来的大规模核酸筛查、风险人群流调，让她和同事们更加忙碌。

 

　　“大规模核酸筛查之外，社区工作者们还承担着更琐碎的工作，比如检查居家隔离人员的门磁、协调垃圾转运……他们没有更多时间和精力去琢磨这些电子工具，但我有经验，可以进行更多尝试。”周德奇知道，最终，企业微信还是要交给社区工作人员打理，她要做的就是开个好头，让功能更优化。即便此轮疫情过去，这条线上渠道，也可以继续为居民提供日常服务。

 

　　23个人的运作团队群里，不时会蹦出成员们改进功能的想法。这也让周德奇意识到，相比于2020年，人们面对疫情时，应对手段更加丰富。“那时我们都靠电话、入户，现在我们有了健康宝，随时查阅核酸检测时间，相信在未来，应对疫情的流程会更加优化。”

 

　　目前，这一方法也被上报给三间房乡政府，计划在更多地方推广。“能为更多人分享经验，我很高兴。”周德奇表示。